MEMORANDUM

TO:                 Landlord and Tenant Board Stakeholders

FROM:           Dawn Sullivan, Acting Associate Chair

Lynn Dicaire, Registrar

DATE:            January 13, 2021

RE:              Tribunals Ontario Portal – PIN issues

Last December, we launched our new digital case management system, the Tribunals Ontario Portal.

The launch went smoothly, and the system is working well.  Since the launch we have received some feedback from users on how the experience can be improved.  Some changes we made soon after launching, while other suggestions we are continuing to work through and consider. However, we would like to specifically address the following issue as a matter of priority.

We are aware that some applicants and their legal representatives have experienced issues related to their Personal Identification Number (PIN) and receipts that are generated once an application is submitted. Our team is working diligently to resolve the issues and we expect to have a solution in place soon.

In the meantime, if you are a representative who has filed on behalf of a client, we would encourage you to check with your client to see if they have received the receipt. If your client would like access to the portal, please ask them to email the LTB at [email protected] with the words “request for a PIN” in the subject line, together with their name and file number in the body of the email. Clients may also contact the call centre during business hours.

As we have received questions regarding PINs, we would also like to provide a short recap on how the system works:

·         PINs are intended to allow parties access to a file on the portal. PINs are assigned and belong to individual users and are intended as a form of authentication and to enable entry into the portal.

·         Those who file an application directly through the Tribunals Ontario Portal do not need a PIN themselves, as the file will be automatically accessible under their account. A PIN is only necessary for other parties or any identified legal representatives associated with a file.

·         Once an application is submitted, the respondent is notified and provided a unique PIN, which they can use to access the application filed on the portal. This notification is given by email, where an email address was provided at the time of filing, or by mail if there is no email address for the other parties.

·         An individual PIN is only applicable to the party to whom it was assigned.

·         The PIN is used to access a file for the first time. Once a user creates an account with a username and password, they will be able to link their files to their account with a file number and a PIN. Once the file is linked to the user’s account, they no longer require the PIN. For security reasons, a PIN will not work for other users wishing to access that file through the portal.

·         It is recommended that when filing an application, parties should identify their legal representative and provide an email address. If they wish to add one subsequently, they can submit a request through the portal. In these cases, legal representatives will receive their own unique PIN to gain access to a particular file.

The issue we are experiencing right now only occurs when a legal representative has filed an application on behalf of their client. The PIN is being shared with the representative as opposed to the actual applicant. We appreciate this has caused some confusion, and as noted above, we are working on the issue and will let you know when it is resolved. In the meantime, please utilize the workarounds described above to enable your clients’ access.

Again, we appreciate your feedback. With any new system, some technical challenges are to be expected and any system fixes must be planned and executed properly. We are committed to continuous improvement and with your input and assistance, we intend to make this system “best in class”. We appreciate your patience during this time of change.

As always, if you have any questions, please contact us at [email protected].

Sincerely,

Dawn Sullivan                      Lynn Dicaire

Acting Associate Chair       Registrar

NOTE DE SERVICE

DESTINATAIRES : Parties prenantes de la Commission de la location immobilière

EXPÉDITRICES :    Dawn Sullivan, présidente associée par intérim

Lynn Dicaire, greffière

DATE :                       Le 13 janvier 2021

OBJET :                Problèmes relatifs au NIP dans le Portail de Tribunaux décisionnels Ontario

En décembre dernier, nous avons lancé notre nouveau système électronique de gestion des dossiers appelé Portail de Tribunaux décisionnels Ontario.

Le lancement s’est bien passé et le système fonctionne bien. Depuis le lancement, des utilisateurs nous ont toutefois fait parvenir des suggestions sur la manière d’améliorer leur expérience. Certains changements ont été apportés juste après le lancement, mais il y a des suggestions que nous sommes toujours en train d’étudier. Nous voulons néanmoins vous entretenir d’un point en particulier qui est pour nous une priorité.

Nous savons que des requérants et leur représentant légal ont eu des difficultés avec le numéro d’identification personnel (NIP) et les reçus normalement produits lorsqu’une requête est déposée. Notre équipe met tout en œuvre pour régler les problèmes et ils seront bientôt chose du passé.

Entretemps, si vous représentez un client pour qui vous avez déposé une requête, nous vous demandons de vérifier auprès de ce dernier s’il a obtenu un reçu. Si votre client souhaite accéder au portail, veuillez lui demander d’envoyer un courriel à Tribunaux décisionnels Ontario, au [email protected], en indiquant « demande de NIP » comme objet et en fournissant son nom ainsi que son numéro de dossier dans le courriel. Les clients peuvent aussi téléphoner au centre d’appels durant les heures d’ouverture.

Comme nous avons reçu beaucoup de questions sur les NIP, nous voulons revenir rapidement sur le fonctionnement du système.

·         Le NIP sert à donner à des personnes accès à un dossier du portail. Il est attribué à un individu en particulier et il permet d’effectuer une sorte d’authentification pour donner accès au portail.

·         Les personnes qui déposent une requête directement dans le portail n’ont pas besoin elles-mêmes d’un NIP puisqu’elles ont automatiquement accès au dossier dans leur compte. Le NIP ne sert qu’aux autres personnes ou aux représentants légaux associés à un dossier.

·         Une fois une requête déposée, l’intimé est avisé et il reçoit un NIP exclusif dont il peut se servir pour accéder à la requête déposée dans le portail. L’avis est envoyé par courriel, si un courriel a été fourni avec la requête. Si aucun courriel n’a été transmis pour les autres parties, l’avis est envoyé par courrier.

·         Le NIP est à l’usage exclusif de la personne à qui il a été attribué.

·         Il sert à accéder à un dossier pour la première fois. Une fois qu’un utilisateur a créé un compte avec un nom d’utilisateur et un mot de passe, il peut relier ses dossiers à son compte au moyen d’un numéro de dossier et d’un NIP. Une fois que c’est fait, il n’a plus besoin du NIP. Pour des raisons de sécurité, le NIP ne fonctionnera pas pour d’autres utilisateurs souhaitant accéder au dossier dans le portail.

·         On recommande qu’au moment du dépôt d’une requête, les parties indiquent qui est leur représentant légal et fournissent une adresse électronique. Pour ajouter un représentant par la suite, il faut envoyer une demande dans le portail. Le représentant légal recevra alors son NIP exclusif pour accéder à un dossier en particulier.

Le problème actuel ne survient que dans les cas où un représentant légal a déposé une requête pour un client. Le NIP est transmis au représentant au lieu du requérant. Nous comprenons que cela puisse causer une certaine confusion et, comme on l’a déjà mentionné, nous cherchons à régler le problème et nous vous aviserons lorsque ce sera fait. D’ici là, veuillez suivre la procédure indiquée ci-dessus pour contourner le problème afin de permettre l’accès par les clients.

Encore une fois merci pour vos commentaires. Il est normal, lors du lancement de n’importe quel système, d’avoir quelques problèmes techniques et l’important est de bien planifier et mettre en œuvre les solutions. L’amélioration continue fait partie de nos valeurs et, avec votre aide, nous ferons de ce système le meilleur qui soit. Nous vous sommes reconnaissants de votre patience pendant la transition.

Comme toujours, si vous avez des questions, n’hésitez pas à communiquer avec nous, au [email protected].

Nous vous prions d’agréer nos salutations distinguées,